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Conditions Générales debijenkorf.be

Les présentes Conditions générales ont été établies par le réseau e-commerce néerlandais Thuiswinkel (ci-après dénommé : Thuiswinkel.org) en coopération avec l'organisme de protection des consommateurs Consumentenbond dans le cadre du Groupe de coordination du Conseil économique et social sur l'autorégulation (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg van de Sociaal-Economische Raad) et sont entrées en vigueur le 1er juin 2014.

Table des matières:

  • Article 1 - Définitions
  • Article 2 - Identité de l'opérateur économique
  • Article 3 - Applicabilité
  • Article 4 - L'offre
  • Article 5 - L'accord
  • Article 6 - Droit de rétractation
  • Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
  • Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
  • Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
  • Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
  • Article 11 - Le prix
  • Article 12 - Respect des dispositions et garantie complémentaire
  • Article 13 - Livraison et exécution
  • Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement
  • Article 15 - Paiement
  • Article 16 - Procédure de plainte
  • Article 17 - Litiges
  • Article 18 - Dispositions complémentaires ou différentes

Article 1 - Définitions

Aux fins des présentes conditions générales es définitions suivantes s'appliquent :

  1. Accord complémentaire : un accord par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces éléments, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'opérateur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'opérateur ;
  2. Délai de rétractation : période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
  3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
  4. Jour : jour calendaire ;
  5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
  6. Opération de durée : un accord pour la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période de temps ;
  7. Support de données durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui en permette la consultation ou l'utilisation future pendant une période de temps adaptée à l'objectif visé, et qui permette la reproduction inaltérée des informations stockées ;
  8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
  9. Entrepreneur : personne physique ou morale qui offre des produits, du contenu numérique (ou l'accès à celui-ci) et/ou des services à distance aux consommateurs ;
  10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, jusqu'à la conclusion du contrat utilisant exclusivement ou partiellement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
  11. Modèle de formulaire de rétractation: le formulaire figurant à l'annexe I des présentes conditions Modèle européen de formulaire de rétractation ;
  12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent être réunis dans la même pièce au même moment.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur : Magazijn "de Bijenkorf" B.V. agissant sous le(s) nom(s) : De Bijenkorf

Lieu et adresse de visite :
Haaksbergweg 34
1101 BX Amsterdam Zuidoost

Numéro de téléphone : 00800 800 1222. Accessibilité : du lundi au dimanche de 9h00 à 21h00 CET Adresse électronique : [email protected]

Numéro de la Chambre de commerce en Pays-bas: 33116577
Numéro d'identification TVA : BE0556790787

Article 3 - Applicabilité

  1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
  2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur doit, avant la conclusion du contrat à distance, indiquer comment les conditions générales peuvent être consultées par l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible à sa demande.
  3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement le stocker sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement à la demande du consommateur.
  4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques à un produit ou à un service sont également applicables, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions contradictoires.

Article 4 - L'offre

  1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
  2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs évidentes ou les fautes évidentes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
  3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et les obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'accord

  1. Le contrat est, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, conclu au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et du respect des conditions fixées.
  2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
  3. Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
  4. L'entrepreneur peut, dans les limites de la loi, s’informer si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'opérateur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il est en droit de refuser un ordre ou une demande, en indiquant les raisons, ou d'attacher des conditions spéciales à la mise en œuvre.
  5. Au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le professionnel envoie les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable :
    a. l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut se rendre pour déposer une plainte ; b. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une indication claire de l'exclusion du droit de rétractation ; c. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ; d. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; dans la mesure où ils sont applicables, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ; e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d'un an ou est à durée indéterminée ; f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.
  6. Dans le cas d'une opération durable, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison. 
    

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

  1. Le consommateur peut résilier un accord concernant l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 14 jours sans avoir à en indiquer les raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais n'oblige pas le consommateur à indiquer sa ou ses raisons.
  2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 1 commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un tiers autre que le transporteur et indiqué à l'avance par le consommateur, ou : a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans le même ordre : le jour où le le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et indiqué par lui, prend physiquement possession du dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent. b. si la livraison d'un produit se compose de plusieurs lots ou parties : le jour sur lequel le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et indiqué par lui, prend matériellement possession du dernier envoi ou d'une partie de celui-ci ; c. dans le cas des contrats de livraison régulière de produits pendant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et indiqué par le consommateur, prend physiquement possession du premier produit.

Dans le cas de services et de contenus numériques non fournis sur un support tangible : 3. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support tangible pendant au moins 14 jours sans donner de raisons. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais il n'oblige pas le consommateur à indiquer sa ou ses raisons. 4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support tangible en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation : 5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article. 6. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées à l'alinéa précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire quatorze jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

  1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le point de départ est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
  2. Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
  3. Le consommateur n'est pas responsable de la réduction de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

  1. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il le signale à l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.

  2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de rétractation s'il retourne le produit avant l'expiration du délai de rétractation.

  3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.

  4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.

  5. Le consommateur doit supporter les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas signalé que le consommateur doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique qu'il doit les supporter lui-même, le consommateur ne doit pas supporter les frais de renvoi du produit.

  6. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas mis en vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si : a. l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
    b. le consommateur n’a pas demandé expressément le commencement de l'exécution du service ou de la fourniture du gaz, de l'eau, de l'électricité ou du chauffage urbain pendant la période de réflexion.

  7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support tangible, si : 
    

a. il n'a pas expressément accepté de commencer à exécuter le contrat avant la fin du délai de réflexion ; b. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation au moment de donner son consentement ; ou c. l'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur. 9. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront dissous de plein droit.

Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

  1. Si la notification de rétractation du consommateur par l'entrepreneur est rendue possible par voie électronique, celui-ci doit immédiatement envoyer un accusé de réception dès réception de cette notification.
  2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, immédiatement ou dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre d'avoir reçu le produit ou que le consommateur démontre qu'il a renvoyé le produit, selon l'échéance la plus proche.
  3. L'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que le consommateur a utilisé pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
  4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison le plus cher.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans son offre, au moins en temps voulu avant la conclusion du contrat :

  1. Les produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier qui sont indépendantes de la volonté de l'entrepreneur et qui peuvent survenir pendant la période de révocation
  2. Contrats conclus lors d'une enchère publique. On entend par "enchère publique" une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui assiste ou a la possibilité d'assister à l'enchère en personne, sous la supervision d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
  3. Les contrats de service, après exécution complète du service, mais seulement si : a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et b. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur rempli toutes les obligations du contrat ;
  4. Les contrats de service pour la fourniture d'un logement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
  5. Les accords relatifs aux activités de loisirs, si l'accord prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
  6. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne particulière ;
  7. Les produits qui se gâtent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
  8. Les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  9. les produits qui, de par leur nature, ont été irrévocablement mélangés à d'autres produits après leur livraison
  10. les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
  11. Les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  12. Les journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
  13. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais seulement si : a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et b. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.
  14. Les contrats pour les services de paris et de loterie (entrée en vigueur : 31 mai 2014 (art. VI.53, 14 °) .

Article 11 - Le prix

  1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix dus à des modifications des taux de TVA.
  2. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services s'entendent TVA comprise. 
    

Article 12 - Exécution de l'accord et garantie supplémentaire

  1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services répondent à l'accord, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de convivialité et à la date de conclusion de l'accord ; aux dispositions légales en vigueur et/ou aux réglementations gouvernementales. S'il y a accord, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à une utilisation autre que normale.
  2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et les revendications légales que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en vertu du contrat si ce dernier a échoué dans l'exécution de sa partie du contrat.
  3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou revendications qui vont au-delà de ce à quoi le consommateur est légalement tenu en cas de manquement à l'exécution de sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

  1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin possible à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
  2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
  3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécute les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande n'est pas ou seulement partiellement exécutée, le consommateur en est informé dans les 30 jours suivant sa commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat gratuitement et a droit à une indemnisation éventuelle.
  4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
  5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un tiers préalablement désigné et connu de l'entrepreneur représentant, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation:

  1. Le consommateur peut contracter pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, se terminer à tout moment sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois maximum.
  2. Le consommateur peut contracter pour une période déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à la fin de la période déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois maximum.
  3. Le consommateur peut conclure les contrats visés aux paragraphes précédents :
  • se terminent à tout moment et ne se limitent pas à la résiliation à un moment précis ou dans une période de temps déterminée ;
  • les dénoncer au moins de la même manière qu'il les a contractées ;
  • se terminent toujours avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Extension:

  1. Un contrat conclu pour une durée déterminée pour la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être renouvelé tacitement ou pour une durée déterminée.
  2. Contrairement au paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la livraison régulière de quotidiens et d'hebdomadaires et de magazines peut être renouvelé tacitement pour une période fixe de trois mois au maximum, si le consommateur peut, à la fin de la prolongation, résilier le contrat avec un préavis d'un mois au maximum.
  3. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être renouvelé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut à tout moment résilier le contrat avec un préavis d'un mois au maximum. Le délai de préavis n'excède pas trois mois si l'accord prévoit la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et magazines quotidiens, d'information et hebdomadaires.
  4. Un accord à durée limitée pour la livraison régulière de quotidiens, d'informations et d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou de lancement) ne sera pas tacitement poursuivi et prendra fin automatiquement à la fin de la période d'essai ou de lancement.

Article 15 - Paiement

  1. Sauf stipulation contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début de la période de réflexion, ou en l'absence de période de réflexion dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un accord de prestation de services, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation de l'accord.
  2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à payer plus de 50 % d'avance. Lorsqu'un paiement anticipé est prévu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s), avant que le paiement anticipé prévu n'ait été effectué.
  3. Le consommateur a le devoir de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les détails de paiement fournis ou indiqués.
  4. Si le consommateur ne remplit pas son ou ses obligations de paiement à temps, après que l’entrepreneur a attiré son attention sur le retard de paiement et que l’entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour qu'il remplisse encore ses obligations de paiement, après avoir omis de payer dans ce délai de 14 jours, le consommateur sera redevable des intérêts légaux sur le montant encore dû et l’entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a encourus. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15% sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10% sur les 2 500 € suivants et 5% sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut s'écarter des montants et des pourcentages mentionnés au profit du consommateur.

Article 16 - Procédure de plainte

  1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure.
  2. Les réclamations concernant l'exécution de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts, complet et clairement décrit.
  3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur seront traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement plus long prévisible, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un message de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
  4. Si la plainte ne peut être résolue d'un commun accord dans un délai raisonnable ou dans les 3 mois suivant le dépôt de la plainte, il en résulte un litige qui fait l'objet d'un règlement.

Article 17 - Litiges

  1. Les accords entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit belge.
  2. Le consommateur peut s'adresser au service de médiation pour le consommateur, un service public autonome doté de la personnalité juridique établi par l'article XVI.5 du Code du droit économique, pour demander un règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, y compris les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la conclusion ou l'exécution de contrats relatifs à des produits et services à fournir ou à livrer par l'entrepreneur.
  3. Les consommateurs peuvent contacter le service de médiation pour le consommateur par lettre, fax, courrier électronique ou sur place : Porte Nord II Avenue du Roi Albert II Boulevard du Bois Sauvage 1000 Bruxelles Tel : 02 702 52 Fax : 02 808 71 Courriel : [email protected] Vous pouvez également visiter le site web de la Commission européenne, https://webgate.ec.europa.eu/odr/, appel à la résolution de conflits.
  4. Le service de médiation pour le consommateur peut refuser une demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation si la plainte n'a pas été soumise au Bijenkorf au préalable. Elle peut également le faire si la plainte a été déposée au Bijenkorf il y a plus d'un an. ou lorsque le traitement du litige affecterait sérieusement le fonctionnement efficace du service de médiation des consommateurs.
  5. Le service de médiation des consommateurs ne traitera pas une demande si la plainte est faite de manière anonyme ou si l'autre partie, c'est-à-dire le Bijenkorf, n'est pas ou ne peut pas être identifiée. Cela s'applique également si la plainte est fabriquée, offensante ou diffamatoire. Même si la plainte a déjà été traitée par une autre autorité compétente, le service du médiateur des consommateurs ne traitera pas la plainte.
  6. Dans un délai de 90 jours civils à compter de la réception de la demande complète, le service du médiateur des consommateurs informe les parties concernées de l'issue de la procédure de règlement des litiges. Exceptionnellement, ce délai peut être prolongé une fois, à condition que les parties en aient été informées avant l'expiration du premier délai et que cette prolongation soit justifiée par la complexité du litige.
  7. Si le service de médiation pour le consommateur parvient à un règlement à l'amiable, il clôt le dossier et une confirmation est envoyée à toutes les parties, soit par écrit, soit sur un autre support durable. Si un règlement à l'amiable ne peut être obtenu, le Le service de médiation pour le consommateur en informe les parties par écrit ou sur un autre support durable et peut en même temps faire une recommandation au Bijenkorf, avec copie au consommateur demandeur. Si le Bijenkorf ne suit pas cette recommandation, il dispose d'un délai de 30 jours civils pour informer le bureau du médiateur des consommateurs et le consommateur de sa position motivée.
  8. Toutes les informations reçues par le service de médiation des consommateurs dans le cadre du règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation sont traitées de manière confidentielle. Le Service de médiation des consommateurs peut être assisté par des experts.
  9. Le traitement d'une demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation par le service du médiateur des consommateurs est gratuit.

Article 18 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support de données durable.